Empresas passam a ser obrigadas a oferecer atendimento humano no SAC

Começaram a valer nesta segunda-feira (2) as novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) de empresas que oferecem produtos e serviços regulados pelo governo federal. A principal mudança é a obrigatoriedade de disponibilizar atendimento humano, tanto por telefone quanto pelos canais eletrônicos.

O decreto federal estabelece que o contato direto com atendentes deve estar disponível das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive aos finais de semana e feriados. As empresas também precisam manter pelo menos um canal eletrônico funcionando 24 horas por dia, sete dias por semana.

As exigências abrangem setores como telefonia, planos de saúde, transporte aéreo, energia elétrica e serviços financeiros, incluindo bancos e fintechs. Também estão incluídas plataformas digitais de intermediação, serviços de transporte individual remunerado e empresas de entrega de produtos.

Tempo de espera e resposta

Pelas novas regras, o contato com um atendente humano deverá ocorrer em até 20 segundos em pelo menos 80% das demandas telefônicas. Nos demais casos, o tempo máximo de espera será de cinco minutos.

Se uma ligação cair antes da conclusão do atendimento, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos, sem obrigar o consumidor a repetir todas as informações já fornecidas.

As demandas que não forem consideradas urgentes deverão receber resposta em até sete dias corridos. A manifestação precisa ser clara, objetiva e abordar todos os pontos apresentados pelo cliente. Casos que envolvam risco relevante ao consumidor deverão receber tratamento prioritário e imediato.

Cancelamento facilitado

Outra mudança importante é a obrigação de oferecer a opção de cancelamento em todos os níveis do atendimento. O consumidor poderá solicitar o encerramento de um serviço pelo mesmo canal utilizado para contratar, sem precisar passar por diferentes menus ou setores.

A norma também proíbe que a empresa condicione o encaminhamento para um atendente humano ao fornecimento prévio de CPF, número de contrato ou outros dados pessoais.

O acesso ao histórico de solicitações deverá ser gratuito. Quando solicitado, o documento deverá ser disponibilizado em até cinco dias úteis. As gravações de ligações e mensagens trocadas nos canais de atendimento precisarão ser mantidas por pelo menos 90 dias.

Inteligência artificial não substitui o atendimento humano

As empresas poderão continuar utilizando sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial para organizar solicitações, realizar triagens e solucionar demandas. No entanto, essas tecnologias não poderão impedir que o consumidor escolha falar com uma pessoa durante o horário previsto na regulamentação.

A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) será responsável por acompanhar a aplicação das regras, em conjunto com as agências e os órgãos reguladores de cada setor.

A medida busca ampliar a proteção dos consumidores e reduzir dificuldades enfrentadas por clientes que encontram obstáculos para resolver problemas, contestar cobranças ou cancelar serviços.